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Post by hggafdb on Apr 27, 2024 11:06:18 GMT
这一切都始于客户服务的愿景以及我们赋予它的使命。指导方针是什么?我们新客户服务的目标是什么?参与该项目的人员必须遵守哪些准则?支持服务的目标是什么? 他们必须在 24 小时内回复吗?我们不应该抛下任何人吗?即使我们没有任何答案,我们是否应该始终让人们感受到公司的存在?有100%满意的客户吗? 每个上游决策都会影响 下游团队如何响应和管理案例。 产品定义、问题聚类和信息流管理 然后我们就从工作的组织开始。客户服务涵盖哪些产品?如果尚未完成,则有必要对它们进行映射、分类,以便清楚地了解如何组织可供团队使用的材料。 然后,有必要收集(和组织)公司所拥有的每种产品的尽可能多的信息。 这为团队(必须学习)提供了一个知识库,他们可以将其提供给客户。 最后(可能的话立即完成,否则就很快完成)完成材料的组织,潜在的问题必须基于精确的聚类进行组织。集群通常根 哥伦比亚移动的数字 据问题类型(技术问题、产品使用支持、产品不工作)来定义。通常该类型的问题需要有能力解决的相关公司部门的干预。 这就是为什么必须为每个集群定义信息流的原因。公司内部如何处理请求?他们接触到哪些人?他们的响应时间是多少? 团队定义、培训计划和脚本。 该团队的任务不仅是回复票证、友善和乐于助人,而且是一个与客户直接接触的团队,而客户在那个时刻就是公司的代表。在客户面临微妙而困难的时刻,该团队直接负责如何看待和评估公司。 这就是为什么,如果一切都必须完美运行,那么为更复杂的产品提供基本培训计划是很有用的,以使团队有机会提供一级支持。显然,培训对于更好地理解响应方法、语气和可用性水平也很有用。 最后,提供响应脚本来标准化最大数量的响应是很有用的。 可扩展到运营商的票证层次结构和框架 当团队也保持一致时,有必要了解优先考虑哪些工单。在我们正在研究的案例中,我们有一些产品具有很高的管理紧迫性,而其他产品将使用不同的时间尺度。这取决于管理某些产品的难度,也取决于客户产生的费用。 不仅如此,您还需要了解哪些请求可以自动处理以及何时需要操作员的干预。在这种情况下,有必要定义在某个点将票发送给操作员的规则。
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